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      張星亮:什么叫企業社交化?

      2016-12-16 eNet&Ciweek/艾依

      12月16日,2016(第十四屆)中國互聯網經濟論壇在北京JW萬豪酒店舉行,在2016企業服務高峰論壇上,六度人和CEO張星亮發表主題演講。他認為CRM要突破傳統的銷售漏斗模型,在社交全面網絡化的今天,商業逐漸趨向社交化,企業流程、管理等開始發生由內向外的變革,從業者需要轉變思路,以創新應對改變,把有限的資源變成無限的商機。

       

      以下為演講實錄:

      大家好!去年開始中國SaaS變的越來越火,企業服務成為整個投資界一個重要方向。越來越多的SaaS服務拿到了投資。在CRM領域我們也拿到了投資,我們希望把我們CRM領域一些創新在這個小論壇給大家做一個分享。

      講到CRM,其實大家想最多是銷售論,這個銷售漏斗模型起源于美國,講了客戶端的整個過程,有客戶就會有銷售線索,有銷售線索就會有商機。接下來要不做商務,要不要做招投標,這個銷售漏斗一直從國外到國內。漏斗基本原則,無非就兩個,讓銷售變成一體,讓這個量更好,漏斗從PC移植到WEB,再移植到手機。多年以來,市場一直沒有突破,銷售額始終在幾千萬徘徊。

      我們從互聯網過來的團隊,最早拿到了投資,中國真正對接到的是銷售人員,我們看到中國最大量的銷售不需要銷售漏斗,所以我們對這個事情很懷疑。大家把我們叫做CRM,最早來自于社交化工具,我們在這里發現有兩個最關鍵創新點。

      一個關鍵詞叫做企業社交化。什么叫企業社交化?首先我們知道一個人的社會關系全面網絡化。人的關系開始遷移到微信等,其實除了在網上有一個溝通工具以外,人的關系在微信里面網絡化。我們發現其實在微信里面除了實現更便捷溝通之外,我們關系已經移植到微信里面,我們會在乎微信里面的頭像,在乎朋友圈發什么東西,即便我們不見面,日積月累的朋友圈也會有大概的了解。

      當人的關系到網上之后,出現了社交化的商業。社交化商業我們其實經常接觸,看到在朋友圈里面有人發一些產品,這些產品不僅是一個產品,可以去實現支付,然后甚至可以在里面做促銷。這樣的形勢越來越多,企業的系統也開始發生變化。企業開始在它的系統里面做越來越多流程,比如會在里面做活動報名,也會在里面做邀請。還發現里面可以做招聘,可以做產品介紹,所有這些業務做好之后發給員工,再由員工通過社交網絡散布到客戶那面,企業其實發生一個變化,企業原來的業務流程不管原來OA也好,采購也好,其實跟外面客戶沒有關系,這些業務在企業內部走來走去。但是今天這個企業流程開始走向外部,通過員工社交網絡連接到客戶,這個數據產生客戶,回到企業流程里面。

      企業組織也發生了變化,一個企業最早組織從企業到員工,隨著社交化的出現,他的組織開始往外擴延,通過社交網絡連接客戶、經銷商。以企業為中心的連接只有兩個,連接我們的員工,逐步移動互聯網和社交化出現,開始連接到客戶,從員工連接到經銷商,從經銷商連接到客戶。這時候我們發現給客戶打交道都叫CRM,前面加了一個S,是一個社交化客戶關系管理系統,這個系統里面做四個事情,第一個是銷售管理,第二個營銷管理,第三個客戶管理,第四個協同工作。我們發現SCRM所做的事情跟企業和客戶之間連接器,在上面可以做銷售、營銷、服務、協同。

      這是我們CRM發現第一個創新,我們認為這個創新在未來場景會走到各個企業里面。第二個事情——效率型軟件。我們知道早期員工大部分都是70、80后,現在逐步90后,帶來管理的變化。70后或者80初其實從小安全感比較缺失,并且家長都會要他小時候聽話,因為有很多兄弟姐妹。這幫人長大之后,相對在企業里面比較聽話。剛好碰到前十年以前,或者前五年之前,中國制造的時代,中國制造的時代最典型企業管理軟件數據什么?所有的人其實一個企業里面最寶貴其實是管理者,下面都是人手,強悍管理者就是管理的效率,所以很多軟件給企業上軟件,上軟件目的什么?員工不停的做一些工作,給管理者輸出一些表。

      接下來發現這個事情隨著90后出現發生了變化。90后出來之后,90后很以自我為中心,他從小其實沒有缺乏安全感,不是要聽話,而是家長聽他的話,這幫人很有自主創新人。我們70、80后人跟偶像溝通時候,我們崇拜偶像。但是今天小孩子對偶像看法不一樣,這些人是很創新的人,而中國進入中國創造的時代。中國創造時代表明了一個人才很重要,管理者很重要。

      騰訊為什么爆發這么多產品,其實內部創新出來,管理變的不重要,更多管理者組織一群有創造力挖掘他的創造力,更有效率工作,從而讓企業效率產生變化。這個時候我們會發現在管理者變化里面,我們會發現管理軟件已經過時,真正要上一個軟件,判斷要提高的管理水平,今天在企業里面上一套軟件,能不能提高這里面員工效率變的第一需求。這個時候發現以前一個軟件的界面,如果是一個CRM軟件有些客戶的列表,客戶列表要求員工不停的用,我們的產品在這個事情上做一個變革。這些信息從社交網絡里面抓下來,幫銷售人員判斷他的商機,會反向推動銷售人員做事,主動告訴銷售人員今天你接觸100個客戶里面,有3個是高質量客戶。他會告訴他有些客戶在流失,你是不是聯系他一下。

      我們S將成為CRM的標配,首先第一個S是銷售,真正的未來CRM應該為銷售而生,不是為管理銷售而生。第二個我認為未來CRM其實是一個外聯的系統,真正數據并不是從管理者到銷售,還是銷售到管理者,數據應該從銷售走到客戶,客戶把數據反饋給銷售,促進銷售干更多的事情。第三個,用智能方式賦能,這些產生數據反向驅動銷售人員,提高他的效率,提高他的工作率。

      我們講到什么叫客戶成功,有人是說當一個企業賣給了一個軟件給企業。未來SaaS時代這個客戶真正衡量客戶成功標準,你上這套軟件到底是要提高企業效率還是降低企業效率,這套軟件是不是真正為企業效率服務,而不是降低人的效率提高管理水平。第二個,我們接觸CIO,CIO是老板身邊,今天一個真正的CI標準,尤其國外很多CIO引進一個軟件的時候,會引進這個業務,給業務部門上系統,給銷售部門談一部分的KPI。

       

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